Expedícia je téma, ktorá sa v začínajúcich e-shopoch často rieši až vtedy, keď začne spôsobovať problémy. Kým objednávok nie je veľa, všetko sa dá zvládnuť pomerne jednoducho. Balíky sa balia priebežne, štítky sa vytlačia podľa potreby a väčšina vecí sa rieši „za pochodu“. V tejto fáze sa môže zdať, že expedícia je len technická záležitosť, ktorú netreba príliš analyzovať.
S rastom e-shopu sa však ukazuje, že práve expedícia patrí medzi najcitlivejšie časti celého podnikania.
Expedícia nie je len o balení ...
Mnoho e-shoprov si pod expedíciou predstaví samotné balenie balíkov. V skutočnosti ide však o viacero krokov, ktoré na seba nadväzujú a ovplyvňujú sa. Od momentu, keď zákazník vytvorí objednávku až po chvíľu, keď si prevezme balík, prejde objednávka viacerými fázami. Ak niektorá z nich nefunguje správne, prejaví sa to na celom procese.
Keď sú tieto kroky nejasné alebo sa riešia zakaždým inak, vzniká chaos, ktorý sa spočiatku dá zvládať, no časom sa môže stať zdrojom chaosu a stresu.
Už na začiatku je vhodné zamyslieť sa nad otázkami ako:
- Kedy je objednávka považovaná za pripravenú na odoslanie?
- Aký je najvhodnejší spôsob dopravy?
- Ako sa kontroluje správnosť balenia?
- Kedy je zákazník informovaný o tom, že balík odišiel?
To, čo dnes funguje, nemusí fungovať zajtra
V začiatkoch e-shopu je bežné, že veľa vecí funguje vďaka skúsenosti a pamäti konkrétnych ľudí – či už je to majiteľ e-shopu alebo šikovný zamestnanec, skrátka všetko je „v hlave“ – čo treba poslať ako prvé, kde sa čo nachádza, aký dopravca sa používa. Tento spôsob práce môže byť efektívny pri malom objeme objednávok, no pri raste sa rýchlo stáva limitujúcim.
Ak sa procesy neopierajú o jasné pravidlá, ale len o zvyky, akákoľvek nová situácia môže znamenať riziko vzniku chýb. Ideálne je preto nastaviť v expedícii jasné pravidlá už od začiatku, práca bude vďaka pevne stanoveným pravidlám prehľadnejšia a nezastaví vás ani dovolenka zabehnutého zamestnanca, zvýšený nápor objednávok alebo zaúčanie nových zamestnancov.
Zákazník vníma expedíciu viac, než sa môže zdať
Aj keď zákazník nevidí do zákulisia e-shopu, expedícia je tichou súčasťou jeho skúsenosti s nákupom– nevšimne si ju, keď funguje dobre, ale veľmi rýchlo ju pocíti, keď niečo zlyhá.
Zákazníka pri doručení zaujíma hlavne to, či balík prišiel včas, či obsahoval správny tovar, alebo koľko informácii o doručení mal k dispozícii.
Nespoliehajte sa na to, že ak sa nikto výrazne nesťažuje, je to v poriadku – ak vám expedícia dlhodobo spôsobuje vrásky na čele alebo často zachytávate chyby pri balení na poslednú chvíľku, je čas na zmenu.
Improvizácia nie je flexibilita
Začínajúce e-shopy si často zvyknú riešiť veci operatívne - keď sa niečo stane, vyrieši sa to hneď. Tento prístup môže pôsobiť flexibilne, no dlhodobo vedie k nejednotnosti. Každá objednávka sa rieši trochu inak a kontrolné kroky sa vynechávajú podľa aktuálnej situácie.
Improvizácia môže krátkodobo pomôcť, no z dlhodobého hľadiska zvyšuje chybovosť a stres v tíme.
Nerpemýšľajte o expedícii ako o nutnom zle, ale ako o súčasti svojho podnikania, ktorá má veľký vplyv na reputáciu aj vnútorný pokoj firmy. Nejde o to všetko kontrolovať alebo zavádzať zbytočné pravidlá. Ide o to vytvoriť prostredie, v ktorom ľudia v sklade vedia, čo majú robiť, a nemusia pri každej objednávke rozmýšľať, či na niečo nezabudli.
Myslite na expedíciu skôr, ako začne brzdiť váš rast
Ako majiteľ e-shopu nemusíte stáť v sklade a fyzicky dohliadať na každú jednu objednávku. Je však dobré mať aj bez vašej fyzickej prítomnosti prehľad o tom, čo sa s objednávkami deje, kde vznikajú prešľapy a zbytočné zdržania a kde sú slabé miesta.
Nejde o to, aby ste mali dokonalú expedíciu hneď na začiatku. Chybou je čakať a odkladať jej nastavenie do momentu, keď prestane fungovať. Vtedy často prichádzajú rýchle riešenia, ktoré nie sú z dlhodobého hľadiska udržateľné.
So správne nastavenou expedíciou ste vždy o krok vpred, nezaskočí vás nápor objednávok, zaučanie nových zamestnancov ani sezónne obdobie.
Práca v systematickom prostredí bude jednoduchšia ako pre vás tak aj pre vašich zamestnancov a rýchle a bezchybné doručenie si zákazníci budú pamätať – so správnou expedíciou môžete budovať aj vašu konkurenčnú výhodu, pre ktorú si vás zákazníci vyberú opakovane.