Expedice je téma, které se v začínajících e-shopech často řeší až ve chvíli, kdy začne způsobovat problémy. Dokud není objednávek mnoho, dá se vše zvládnout poměrně jednoduše. Balíky se balí průběžně, štítky se tisknou podle potřeby a většina věcí se řeší „za pochodu“. V této fázi se může zdát, že expedice je jen technická záležitost, kterou není třeba příliš analyzovat.
S růstem e-shopu se však ukazuje, že právě expedice patří mezi nejcitlivější části celého podnikání.
Expedice není jen o balení …
Mnoho e-shopařů si pod expedicí představí samotné balení balíků. Ve skutečnosti však jde o několik kroků, které na sebe navazují a vzájemně se ovlivňují. Od okamžiku, kdy zákazník vytvoří objednávku, až po chvíli, kdy si převezme balík, projde objednávka několika fázemi. Pokud některá z nich nefunguje správně, projeví se to na celém procesu.
Pokud jsou tyto kroky nejasné nebo se pokaždé řeší jinak, vzniká chaos, který se zpočátku dá zvládat, ale časem se může stát zdrojem chyb a stresu.
Už na začátku je vhodné zamyslet se nad otázkami jako:
- Kdy je objednávka považována za připravenou k odeslání?
- Jaký je nejvhodnější způsob dopravy?
- Jak se kontroluje správnost balení?
- Kdy je zákazník informován o tom, že balík byl odeslán?
To, co funguje dnes, nemusí fungovat zítra
Na začátku e-shopu je běžné, že mnoho věcí funguje díky zkušenostem a paměti konkrétních lidí – ať už je to majitel e-shopu nebo schopný zaměstnanec, zkrátka vše je „v hlavě“ – co odeslat jako první, kde se co nachází, jaký dopravce se používá. Tento způsob práce může být efektivní při malém objemu objednávek, ale s růstem se rychle stává limitujícím.
Pokud se procesy neopírají o jasná pravidla, ale jen o zvyky, může jakákoli nová situace znamenat riziko vzniku chyb. Ideální je proto nastavit v expedici jasná pravidla už od začátku. Díky pevně stanoveným postupům bude práce přehlednější a nezastaví vás ani dovolená zkušeného zaměstnance, zvýšený nápor objednávek nebo zaučování nových kolegů.
Zákazník vnímá expedici víc, než se může zdát
I když zákazník nevidí do zákulisí e-shopu, expedice je tichou součástí jeho nákupní zkušenosti – nevšimne si jí, když funguje dobře, ale velmi rychle ji pocítí, když něco selže.
Zákazníka při doručení zajímá především to, zda balík dorazil včas, zda obsahoval správné zboží a kolik informací o doručení měl k dispozici.
Nespoléhejte se na to, že když si nikdo výrazně nestěžuje, je vše v pořádku – pokud vám expedice dlouhodobě přidělává vrásky nebo často zachytáváte chyby při balení na poslední chvíli, je čas na změnu.
Improvizace není flexibilita
Začínající e-shopy si často zvykají řešit věci operativně – když se něco stane, vyřeší se to hned. Tento přístup může působit flexibilně, ale dlouhodobě vede k nejednotnosti. Každá objednávka se řeší trochu jinak a kontrolní kroky se vynechávají podle aktuální situace.
Improvizace může krátkodobě pomoci, ale z dlouhodobého hlediska zvyšuje chybovost a stres v týmu.
Nepřemýšlejte o expedici jako o nutném zlu, ale jako o součásti podnikání, která má velký vliv na reputaci i vnitřní klid firmy. Nejde o to vše kontrolovat nebo zavádět zbytečná pravidla. Jde o vytvoření prostředí, ve kterém lidé ve skladu vědí, co mají dělat, a nemusí u každé objednávky přemýšlet, zda na něco nezapomněli.
Myslete na expedici dřív, než začne brzdit váš růst
Jako majitel e-shopu nemusíte stát ve skladu a fyzicky dohlížet na každou objednávku. Je však dobré mít i bez své přítomnosti přehled o tom, co se s objednávkami děje, kde vznikají chyby a zbytečná zdržení a kde jsou slabá místa.
Nejde o to mít dokonalou expedici hned od začátku. Chybou je čekat a odkládat její nastavení až do chvíle, kdy přestane fungovat. Tehdy často přicházejí rychlá řešení, která z dlouhodobého hlediska nejsou udržitelná.
Se správně nastavenou expedicí jste vždy o krok napřed – nepřekvapí vás nápor objednávek, zaučování nových zaměstnanců ani sezónní období.
Práce v systematickém prostředí bude jednodušší jak pro vás, tak pro vaše zaměstnance a rychlé, bezchybné doručení si zákazníci zapamatují – se správně nastavenou expedicí můžete budovat i svou konkurenční výhodu, díky které si vás zákazníci vyberou opakovaně.